Bloc B – Service à la clientèle

Tendances

La prestation des services à valeur ajoutée au client, tels la formation sur place, le contrôle des stocks, la communication des dossiers sur l’entretien préventif et le service d’expédition, prend de l’expansion. De plus en plus, les préposés et les préposées aux pièces utilisent du matériel multimédia pour communiquer avec les clients. Une grande concurrence dans l’industrie souligne l’importance d’un service à la clientèle exceptionnel.

Matériel connexe (notamment)

Supports à catalogues, médiathèque, dossiers, boîtes, sacs, matériel promotionnel, listes de prix, cartes professionnelles, disques compacts, ordinateurs et équipement électronique connexe, outils Internet et DVD.

Outils et équipement

Voir l’appendice A.

Tâche 5 Offrir des services aux acheteurs au détail.

Contexte

Les préposés et les préposées aux pièces doivent être ingénieux pour trouver l’information afin de répondre aux besoins des acheteurs au détail. Par exemple, ils doivent utiliser leurs connaissances des marchés propres à un secteur et leurs connaissances du soutien technique disponible. Ils doivent également être en mesure d’utiliser efficacement des techniques et des compétences en communications pour comprendre les besoins des clients en vue d’offrir des produits et services appropriés.

Connaissances requises

• C 1 les pièces des fabricants d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 2 les conséquences de conseils inappropriés
• C 3 Les sources de soutien technique disponibles comme les centres d’appels de soutien des fabricants et les techniciens d’atelier
• C 4 les options permettant de réduire le temps d’immobilisation pour les clients
• C 5 la nature de l’entreprise de l’acheteur au détail
• C 6 les politiques de l’entreprise en matière de service à la clientèle
• C 7 les fonctions et les applications des pièces du fabricant d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 8 les différences entre les acheteurs au détail, les clients internes et les acheteurs en gros
• C 9 les techniques de communication efficaces au moment de travailler avec les clients
• C 10 les outils et les composés spécialisés nécessaires comme les adhésifs freinfilet, les garnitures d’étanchéité et les agents de scellement
• C 11 les exigences relatives à l’EPI et les mesures de sécurité pour la manutention des produits

Sous-tâche - B-5.01 Déterminer les besoins de l’acheteur au détail.

Compétences clés

• B-5.01.01 interpréter la description du problème et les priorités expliquées par un client en posant des questions fermées et des questions ouvertes afin de trouver les pièces requises
• B-5.01.02 comparer les pièces défectueuses aux pièces de remplacement afin de confirmer un bon ajustement et un bon fonctionnement
• B-5.01.03 donner des conseils à un client en ce qui a trait aux pièces et aux produits consommables pouvant être nécessaires

Sous-tâche - B-5.02 Fournir de l’information technique aux acheteurs au détail.

Compétences clés

• B-5.02.01 appeler les lignes de soutien technique des fabricants et des fournisseurs pour obtenir de l’aide afin de trouver les pièces et la documentation comme les bulletins techniques et les procédures d’installation spécialisées
• B-5.02.02 déterminer le besoin pour toutes exigences en lien avec les outils d’installation spécialisés des fabricants
• B-5.02.03 mener des recherches dans les ressources en ligne pour obtenir du soutien technique comme des instructions d’installation, des schémas de câblage et des mesures pour l’entretien préventif

Tâche 6 Offrir des services aux acheteurs en gros.

Contexte

Les préposés et les préposées aux pièces doivent être ingénieux afin d’avoir accès à l’information pour répondre aux besoins des acheteurs en gros. Par exemple, ils doivent utiliser leurs connaissances des marchés propres à un secteur et du soutien technique disponible. Ils doivent être en mesure d’utiliser des techniques et des compétences en communications efficaces afin de comprendre les besoins des clients, de manière à leur offrir des produits et des services appropriés et à offrir des possibilités de formation technique.

Connaissances requises

• C 1 les pièces des fabricants d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 2 la fonction et l’application des pièces des fabricants d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 3 les conséquences de conseils inappropriés
• C 4 Les sources de soutien technique disponibles comme les centres d’appels des fabricants et les techniciens d’atelier
• C 5 les options permettant de réduire le temps d’immobilisation pour les clients
• C 6 la nature de l’entreprise de l’acheteur en gros
• C 7 les politiques de l’entreprise en matière de service à la clientèle
• C 8 les différences entre les acheteurs au détail, les clients internes et les acheteurs en gros
• C 9 les techniques de communication efficaces au moment de travailler avec les clients
• C 10 les outils et les composés spécialisés nécessaires comme les adhésifs freinfilet, les garnitures d’étanchéité et les agents de scellement
• C 11 l’information sur les exigences relatives à l’EPI et les mesures de sécurité pour la manutention des produits
• C 12 l’information sur les produits, l’équipement et les outils spécialisés
• C 13 le rôle des représentants de produits des fabricants relativement à la formation

Sous-tâche - B-6.01 Déterminer les besoins de l’acheteur en gros.

Compétences clés

• B-6.01.01 reconnaître les avantages possibles de produits pour les acheteurs en gros
• B-6.01.02 interpréter la description du problème, les priorités et les délais des clients en posant des questions fermées et ouvertes afin de trouver les pièces requises
• B-6.01.03 comparer le numéro d’identification des pièces défectueuses au numéro d’identification de la pièce de rechange pour confirmer le bon ajustement et le bon fonctionnement
• B-6.01.04 obtenir l’information des acheteurs en gros au sujet de leur stock sur place d’articles comme des filtres, de l’huile et des produits consommables

Sous-tâche - B-6.02 Fournir des possibilités de formation et de l’information technique aux acheteurs en gros.

Compétences clés

• B-6.02.01 reconnaître les besoins de formation possibles, actuels et à venir
• B-6.02.02 aider à planifier et à coordonner les événements de formation
• B-6.02.03 offrir de l’information technique aux acheteurs en gros sur les pièces et les produits consommables pouvant être requis
• B-6.02.04 obtenir de l’information technique pour les acheteurs en gros en communiquant avec les fabricants et les fournisseurs ou en menant des recherches à l’aide des ressources en ligne

Tâche 7 Offrir des services aux clients internes.

Contexte

Les préposés et les préposées aux pièces doivent être ingénieux pour avoir accès à l’information afin de répondre aux besoins des clients internes. Par exemple, ils doivent utiliser leurs connaissances des marchés propres à un secteur. Ils doivent aussi être en mesure d’utiliser des techniques et des compétences en communication efficaces pour comprendre les besoins de leurs clients internes afin d’offrir des produits et des services appropriés.

Connaissances requises

• C 1 les types d’outils et d’équipement
• C 2 les fournisseurs et les fabricants des outils et de l’équipement
• C 3 les ressources pour la réparation de l’équipement du magasin
• C 4 les politiques de l’entreprise par rapport au niveau des stocks, aux garanties et aux pièces échangées
• C 5 les flottes des clients internes
• C 6 les inspections de sécurité des provinces et des territoires
• C 7 les programmes d’entretien préventif selon les procédures opérationnelles normalisées (PON) des fabricants (selon la durée d’utilisation ou le kilométrage)
• C 8 la marche à suivre pour tenir les dossiers
• C 9 les fournitures générales d’atelier et en vrac comme les fournitures d’entretien et de nettoyage, les articles de papeterie, les produits consommables, les liquides, les matériaux et le sel
• C 10 la ferraille et les métaux précieux pour la revente

Sous-tâche - B-7.01 Déterminer les besoins des clients internes.

Compétences clés

• B-7.01.01 interpréter la description du problème et les priorités des clients en posant des questions fermées et des questions ouvertes pour servir le client en conséquence
• B-7.01.02 comparer les pièces défectueuses aux pièces de rechange pour confirmer le bon ajustement et le bon fonctionnement
• B-7.01.03 obtenir de l’information des clients internes par rapport à leurs niveaux de stocks et formuler des recommandations

Sous-tâche - B-7.02 Tenir l’inventaire et les dossiers pour les clients internes.

Compétences clés

• B-7.02.01 expédier les outils et l’équipement du magasin pour réparations comme le conditionneur d’air, les crics rouleurs et les clés dynamométriques, selon les pratiques de l’entreprise et de manière à minimiser le temps d’immobilisation
• B-7.02.02 tenir à jour les garanties et les retours de pièces échangées pour les clients internes
• B-7.02.03 tenir à jour le catalogue d’outils selon les politiques et les lignes directrices de l’entreprise
• B-7.02.04 tenir à jour les registres historiques d’entretien dans les systèmes de gestion des données de l’entreprise

Tâche 8 Fournir de façon générale le service et le soutien à la clientèle.

Contexte

Le service à la clientèle est l’un des principaux éléments du métier de préposés et de préposées aux pièces. La capacité de reconnaître les exigences des clients est nécessaire pour tisser des liens durables avec les clients. Des communications efficaces et l’utilisation d’outils et de pratiques d’affaires efficaces permettent aux préposés et aux préposées aux pièces d’offrir un soutien et un service de qualité aux clients.

Connaissances requises

• C 1 la nature des exigences opérationnelles des clients
• C 2 les différences entre les acheteurs au détail, les clients internes et les acheteurs en gros
• C 3 les lignes directrices de l’entreprise en ce qui a trait à l’expiration des soumissions de prix, aux obligations contractuelles, au niveau des prix, au service à la clientèle et aux règles de confidentialité
• C 4 les techniques de communication efficaces au moment de travailler avec les clients
• C 5 la documentation nécessaire comme les fiches signalétiques et les manifestes de TMD
• C 6 les systèmes de gestion des données de l’entreprise pour les soumissions de prix et les dossiers des clients
• C 7 les bases de données-catalogues propres à un secteur
• C 8 les pièces connexes et les produits nécessaires pour les tâches des clients
• C 9 les niveaux de service de distribution comme les expéditions par voie terrestre et aérienne, les envois express et les livraisons en 24 h
• C 10 les exigences des clients en matière de livraison et de délai
• C 11 les systèmes structuraux et mécaniques mobiles propres à un secteur comme l’agriculture, l’automobile, l’équipement lourd et le transit
• C 12 les pièces des fabricants d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 13 la fonction et l’application des pièces des fabricants d’équipement d’origine et du marché des pièces de rechange
• C 14 les types de service à valeur ajoutée comme les installations de base, la mise à l’essai des pièces et des batteries, la recommandation de produits complémentaires, la gestion sur place de l’inventaire, les prix réduits et les services d’expédition
• C 15 les structures de vente relatives aux produits saisonniers
• C 16 les exigences en matière d’EPI et les mesures de sécurité pour la manipulation des produits
• C 17 les programmes d’amélioration du produit

Sous-tâche - B-8.01 Préparer les soumissions de prix pour les clients.

Compétences clés

• B-8.01.01 consulter les lignes directrices de l’entreprise afin de déterminer le niveau de prix respectif des clients
• B-8.01.02 déterminer les frais supplémentaires comme le fret, le droit, le taux de change, les écofrais, et les droits et les taxes relatifs aux douanes et à l’accise
• B-8.01.03 saisir et extraire l’information historique à partir du système de gestion des données de l’entreprise pour faire des compilations et mettre à jour les soumissions de prix
• B-8.01.04 appliquer les obligations contractuelles aux soumissions de prix pour les clients selon les politiques de l’entreprise
• B-8.01.05 revoir les détails des soumissions de prix, informer les clients de la disponibilité des pièces et conseiller au sujet des services à valeur ajoutée

Sous-tâche - B-8.02 Offrir des services à valeur ajoutée et de l’information sans frais.

Compétences clés

• B-8.02.01 informer les clients au sujet des limites des programmes, de la manutention et des garanties des produits
• B-8.02.02 informer les clients des tutoriels techniques sur les produits des fabricants
• B-8.02.03 vérifier la fonctionnalité des pièces en testant les composants comme les batteries, les alternateurs et les capteurs pour confirmer les besoins des clients
• B-8.02.04 trouver des sources de remplacement comme les ateliers d’usinage pour remonter les pièces échangées et des recycleurs automobiles pour trouver des pièces qui ne sont plus disponibles
• B-8.02.05 offrir de la documentation aux clients comme des bulletins techniques, des procédures d’installation spécialisées, des schémas de câblage, des options de garanties et des méthodes d’entretien préventif
• B-8.02.06 offrir des services de suivi d’après-vente en confirmant l’exactitude et la qualité de la livraison

Sous-tâche - B-8.03 Noter les renseignements sur le client.

Compétences clés

• B-8.03.01 saisir et mettre à jour les renseignements sur les clients comme les coordonnées ainsi que la marque, le modèle et le numéro de série de l’équipement, dans le système de gestion de données de l’entreprise pour les registres historiques internes
• B-8.03.02 enregistrer les informations de paiement des clients comme les cartes de crédit et le compte d’achat à crédit dans le système de gestion des données selon les lignes directrices de l’entreprise

Sous-tâche - B-8.04. Mettre en oeuvre un programme d’amélioration du produit.

Compétences clés

• B-8.04.01 lire les avis afin de déterminer les méthodes pour le programme d’amélioration du produit
• B-8.04.02 répondre aux questions des clients ou les informer des améliorations apportées au produit
• B-8.04.03 acquérir le produit de l’inventaire ou chez le fournisseur
• B-8.04.04 ajuster l’inventaire en conséquence
• B-8.04.05 informer le client ou le service des pièces de la réception de la pièce
• B-8.04.06 soumettre les documents appropriés au fabricant